近年来，浙江省宁波市在推进放心消费建设中，利用国家保险创新综合试验区的制度优势和“保险+服务”电梯安全综合保险及“公共食品安全责任保险”（以下简称食责险）的成功经验，市场监管、银保监等多部门联合开发保险产品，创新运用保险机制，赋能放心消费建设取得良好成效，其部门协同、按需定制保险产品的积极探索值得推广。

  2022年，浙江省市场监管局组织放心消费第三方暗访，813家无理由退货承诺单位中有123家“无理拒绝，或告知只能换不能退”，占比15%。一些头部企业如银泰百货，虽然执行相关管理规定，但也会提出“换一个”的要求，或者脸难看、话难听，影响消费者的购物体验。表面看是经营者不守契约或缺失诚信，深层原因则涉及经营者的经济利益，退货虽然不影响二次销售，但影响经营者的营业额和每单的利润。

  自2022年底以来，针对退货承诺单位履约难问题，宁波市市场监管局联合银保监局、保险业协会和承保机构深入调研，设计上线并试点运行“无忧退货”保险产品（以下简称“无忧退货”）。“无忧退货”的保障对象是经营者，经营者实施无理由退货，保险公司按销售金额赔付经营者退单造成的经济损失（此举符合线天无理由退货承诺相关规定）。其中，预包装食品类赔付比例为销售金额的8%，单笔限额500元；服装鞋帽及床上用品赔付比例为2.5%，单笔限额分别为25元、50元。

  “无忧退货”自2022年11月保单签发以来，截至2023年5月底，累计发起理赔120笔，涉及金额9.77万元，合计理赔2418.11元，每单平均理赔20.15元。为鼓励报险，2023年3月，承保机构对赔付比例和限额作出优化调整：赔付比例从2.5%提至5%，服装鞋帽赔付限额从25元提到50元，床品从50元提到100元。调整后每单平均理赔金额从17.51元上升到24.10元，上升37.6%，月均报险量从调整前的14.4件上升到24件，增幅66.7%。

  2022年，浙江全省投诉举报数量迅速增加，食品餐饮领域矛盾比较突出。以宁波市为例，2022年食品餐饮领域投诉2.36万件，同比上升46.9%（全量消费投诉增长率6.8%），在5类重点消费品中上涨的速度最快。大量消费纠纷属于未发生人员受伤或死亡（以下简称人伤）事故的一般性纠纷，需要就医的食品安全事故极少，其中与变质、过期、出现身体不适等相关的投诉量41.6%，含异物、标签标示问题的投诉量25.6%。消费者的诉求主要为退货、退款并给予一定补偿，对快速便利解决争议的需求也较为迫切。另外，食品中含有异物等纠纷在实际处理中，责任权属往往难以认定，一旦处置不当，小纠纷容易外溢产生大矛盾。为促进食品餐饮领域消费纠纷源头快速化解，宁波市市场监管局联合银保监局、保险业协会和承保机构设计上线并试点“无忧消费”保险产品（以下简称“无忧消费”）。

  “无忧消费”保障对象为广大购买的人，食品餐饮经营者参保食责险，即可附加“食品安全质量安全险”“赔偿金补充责任险”两个险种，其中“赔偿金补充责任险”为免费附加。发生责任原因或责任难以认定的一般消费纠纷以及因食品安全责任导致就医等人伤事故造成消费者间接损失的，由保险公司介入核查，确认后予以赔付从而化解消费纠纷。赔付金额根据消费者的诉求，以协商为主。

  “食品质量安全险”于2020年9月注册生效，截至2023年5月，已累计处理消费纠纷1541起，赔付金额422万元。截至2023年6月，宁波市10个区县市已全部实施食责险参与消费纠纷化解机制。“赔偿金补充责任险”于2022年8月注册生效，累计理赔47起，赔付金额7.5万元。

  （一）政策先行，鼓励运用保险机制。一是政策先行。早在2016年6月，经国务院批准，宁波便获批建设全国首个国家保险创新综合试验区。原中国保监会给予宁波十四条“一揽子”政策支持；浙江省政府、宁波市政府鼓励运用保险创新维护社会稳定和公共安全。二是有保险创新项目赋能市场监管的成功经验。“保险+服务”电梯安全综合保险是宁波获批试验区后的首个保险创新项目，被国务院办公厅发文向全国推广。食责险成为食品安全保险保障领域的先行样板，入选全国全省领跑领先改革事项。有关政策支持及成功经验，为宁波引入保险机制赋能放心消费建设奠定了基础。

  （二）对标需求，精准定制保险产品。以解决日常消费投诉处置和放心消费建设中的普遍的问题为导向，专项研发保险险种。其中，“无忧退货”主要赔付线下无理由退货中商家承担的营销费用损失；“无忧消费”是在食责险主险基础上，推出的“食品安全质量安全险”和“赔偿金补充责任险”两个附加险，主要赔付食物中有异物、吃坏肚子等责任难以认定的一般消费纠纷以及人伤食品安全事件中消费者的间接损失。两大类3个保险险种形成风险分担、多方受益机制。一是优化消费者体验。针对食品消费投诉量大频率高、解决时效要求高以及线下无理由退货中个别商家无理拒绝、以换代退等问题，运用保险机制帮助消费者快捷、足额获得退赔，优化消费体验。二是直面经营者痛点。在商家妥善履行消费维权社会责任的前提下，基于保险损失补偿原则，对原本需要经营者额外承担的退赔费用给予合理补偿或代偿，降低商家实际损失和经营风险。三是减轻行政部门压力。依托全市食责险运营分中心和共保体500余人的理赔团队，“无忧消费”实现人员快速到场、当场协商理赔，消费争议第一时间源头解决，有很大效果预防细小纠纷升级外溢，缓解基层消费者权益保护队伍“事多人少”的矛盾。

  （三）多方联动，一体推进产品落地。宁波保险赋能工作取得业务主管部门、行业协会、食责险运营中心及共保体单位等多方高度支持，险种迅速落地推广。一是部门分工协作。市场监督管理部门联合各承保机构，立足业务需求制定产品方案；银保监部门全力支持创新，在合规框架下给予权威指导，协助完善条款细节、防范运作风险，并为产品报备审批开辟绿色通道。二是社会组织深入参与。宁波市场监督管理部门与市保险业协会、食责险运营中心等行业组织深度合作，统筹保险机构资源，根据项目需求匹配具备运作经验、专业高效的机构承保，保障产品顺畅落地。三是承保机构积极地推进。各承保机构基于险种公益属性主动简化理赔资料、优化理赔流程，提升理赔便利度和赔付达成率。其中“无忧退货”针对单笔小额赔付采取月度汇总、统一理赔，理赔款快速到账；“无忧消费”呈现一般消费纠纷“当天响应、当天处理、当天理赔到位”的高效运行模式，受到多方认可。

  （四）健全机制，优化保障运行长效。秉持“公益、普惠、可持续”的发展思路，多方协同建立完善保险运行保障机制，推动引导各类险种规范化、制度化、市场化运作。一是实施前期资金补助。试点初期由市场监督管理部门、承保机构等予以补助支持，最大限度减少商家投入、减轻投保顾虑。其中“无忧退货”首批投保商家享受100%全额补贴，“食品安全质量安全险”享受地方财政30%补助，“赔偿金补充责任险”由承保机构免费附加。二是完善理赔服务规范。制定保险赋能放心消费服务规范，对两类保险参与纠纷处置和无理由退货的适用对象、触发条件、流程设置和赔偿标准等进行统一规范，印制宣传内容形成完整制度闭环。三是建立动态分析机制。宁波市市场监督管理部门与承保机构建立数据归集、统计分析和定期会商制度，持续监测保险运作情况，通过理赔大数据分析，对参保商家和消费的人精准画像，优化制定保险费率，规制高频恶意索赔人员，促进“无忧退货”“无忧消费”长久健康运行。

  （一）加强业务指导，逐步推动保险机制助力放心消费建设。宁波创新运用保险机制赋能放心消费建设，建立“政府补贴、企业自愿、分级分类、市场化运行”试点规划，形成“商圈（连锁总部）保一点，商家店铺出一点，政府部门补一点”的多方参保模式。在总结推广宁波经验的同时，针对试点初期面临的问题，作者觉得，仍要进一步加强业务指导，推动“无忧退货”“无忧消费”试点扩面。一是支持宁波探索“无忧退货”扩大投保主体范围和保险保障范围，在非统一收银商圈、连锁经营品牌、行业协会会员单位等多种组织形态进行试点，向消费旺盛、消费带动力强的食品服饰、家用电器、数码通信、家具家纺等更广泛品类延伸推广。二是支持宁波运用食责险主险优势，综合考量消费者保障需求和经营者承受能力，进一步探索附加险种，提升“无忧消费”的综合保障能力。

  （二）加强部门协调，一同营造放心消费建设良好氛围。要充分的发挥消费者权益保护工作部际联席会议的作用，探索建立与金融监督管理等部门之间的稳定协调机制，共同出台相关政策性文件，实现市场监管与金融监督管理等部门的对接互联、信息共享，不断的提高保险机制推进放心消费建设的效能，一同营造放心消费建设良好氛围。