“携带大件行李、使用手推车、行动不便的乘客，请使用无障碍电梯。”走进申城每一个轨交站点，都能听到站点广播播放的这则提醒。

  自《上海市无障碍环境建设条例》实施以来，上海轨交无障碍电梯建设一直在优化。截至今年3月底，线处无障碍设施标识，基本实现车站无障碍设施连续引导。不过，还是有不少乘客吐槽，如“无障碍电梯入口有点难找”“电梯坏了好几个月都没人修”等。

  目前，上海共有20条在运营的轨交线万人次乘客。在这样的流量环境下，无障碍电梯是否好找，各线路的换乘是否畅通？解放日报·上观新闻记者前往轨交各大站点实地探访。

  记者发现，利用互联网查询，虽然地铁官网、公众号、“metro大都会” App及轨交站点内的地图上都标注了无障碍设施的位置，依然有一些无障碍电梯很难找到。

  上海火车站站点，5个出入口均设置了无障碍电梯导向指引，标识显示1号线的无障碍电梯在“民立路100号，星墅99旅馆内”。但要走到火车站南广场的边缘处，才能看到远处的旅馆招牌，接着要顺着秣陵路走到路口，过两次人行横道才能走到马路对面的旅馆。这里的无障碍电梯指引标识很小，在订房热线的招牌下面。走进旅馆，电梯入口藏在前台对面的角落里，但乘客不能自行使用，要先按通话按钮联系工作人员，得到工作人员的应答后，由对方操作开门，才可以乘梯从地面进入站厅。

  工作人员向记者解释，1号线是上海轨交全网最早建成投运的线路，当时无障碍电梯和厕所等设施的建设条件不足，所以无障碍电梯入口设在旅馆内。由于这部无障碍电梯可以直达站台，也就是能直接从收费区外进入收费区内，所以乘客不能自行使用，日常也处于锁闭状态。

  类似难找的入口还有2号线娄山关路站，图例信息数据显示，其无障碍电梯设置在天山路的1号口附近。但如果不仔细看，乘客不太容易发现入口在汇金百货商场内部，要进入第一道玻璃大门后右转，才能看到。

  2号线南京西路站的无障碍电梯入口也是难寻，4号口靠近湟普汇的一面墙上标记了无障碍电梯的位置，有一个大大的箭头，写着“请按箭头方向步行约38米到达”。由于是平面图，也没有标出路名，箭头看起来直接指向了湟普汇内部，让人不明所以。“如果把指路的图贴在靠近吴江路一面，只需要提示直走右转就行了。”拉着两个大行李箱的魏女士说。

  在2号线号出入口不远处，能看到一座独立的无障碍电梯房，周边也设了供轮椅通行的无障碍坡道，但记者看出，坡道入口的人行横道上停放了电动摩托车和共享自行车，只留下50厘米宽的通道，行人能侧身通过，但轮椅要从这里通过就显得困难。这一站的常客刘先生说：“常看到坐轮椅人士被堵在轨交‘最后一米’处，需要有人帮忙把共享自行车移开。”

  11号线龙华站的无障碍电梯设在地下车库旁边的角落里，这部无障碍电梯通向龙华站地下商场，位置较隐秘，离地铁口也有一段距离。“一开始特别难找到电梯入口，不过好在马路边竖着一块醒目的标示牌，有指引。”附近一位居民说。

  轨交3号线个出入口，记者在每一个出入口都看到了提示，“本站无障碍电梯地面位置靠近3号口”。顺着指引，乘客很快就能在3号口附近找到无障碍电梯，不过虽有清晰指引，但这部无障碍电梯被锁在一扇铁门里，需要求助工作人员才能使用。

  轨交大型枢纽站是换乘线路比较集中的地方，不同线路在此交织，各种导向标示交错，普通乘客有时也会绕晕，更不用提坐轮椅人士，稍不留神就可能走错方向，这也是无障碍电梯使用中最难的环节之一。

  中山公园站共有11个出入口，地面有3部无障碍电梯可以通往站厅，分别位于2号线号线号口附近。如果要乘坐无障碍电梯从2号线号线，要搭乘一部非自助式电梯，地铁站工作人员收到呼叫后会来开电梯，出站后来到长宁路凯旋路路口，再穿过马路，才能绕行到对面3/4号线多米。

  因使用很复杂，这部电梯“劝退”了不少老人和携带大件行李的乘客。记者在中山公园2号线的无障碍电梯口见到很多人去按电梯按钮，发现电梯是悬停状态后，只得自己搬着行李上楼梯。“算了，还是爬吧！”来上海打工的安徽大叔背着一个巨大的包裹，还提着两个行李箱，“我能背得动，就不麻烦工作人员了”。

  人民广场站是上海轨交最繁忙的站点之一，1、2、8号线个出入口。这里共有五部无障碍电梯，分别位于1号线号线号口处。其中三部为自助式，两部为非自助式。这几部电梯的位置都非常容易找到，有关信息在地铁的官网也能查到，总体使用比较便利。值得一提的是，去年2号线地面至站台的无障碍电梯进行过旧梯改造后，整体部件全部换新，电梯的安全性能和乘客的使用舒适度有所提升。

  世纪大道站是一座4条轨交线号线在此交会，分为A厅和B厅，共有12个出入口。记者探访发现，9号线站厅有两部无障碍电梯，分别位于站台两头，一部通往A厅，一部通向B厅，如果换乘其他线路，乘客需要格外注意指引，因为A厅和B厅通向的是不同的出口和线路，一旦乘错电梯，可能就要绕很大的圈子。记者看到，这里的标示还算清晰，分别用箭头标明，并指明了A厅和B厅。如果要换乘6号线（港城路方向），普通乘客只需跨过12个台阶。但对轮椅人士来说，却有着不小的障碍，记者看出这里设有一部无障碍升降平台，遗憾的是，这部升降平台不可以使用，只见门口有隔离栏，门上贴了一张告示，写着“设备故障暂停服务”，从使用痕迹来看，这部升降平台暂停了应该有相当长的时间了。

  4号线世纪大道站台的无障碍电梯比较隐蔽，位于站台一侧的尽头，与轨交列车头部车厢位紧挨着，有需求的人士需要按“求助按钮”，打开一扇玻璃门，然后在角落里才可以找到无障碍电梯。如果碰到列车到站点、人流涌出时，这狭窄的地方很难同时容下轮椅人士进出，也不太安全。

  记者注意到，大型枢纽站的导向指引服务需求特别大，在一些换乘情况相对来说比较复杂的站点，服务人员均会提供向导服务，在3、4号线中山公园站南厅及北厅服务中心，乘客可以领取小卡片，卡片上是乘坐无障碍电梯换乘的信息指南。世纪大道站的几个服务中心，乘客只要上前咨询，工作人员都会耐心指引并提供向导服务。

  在各大站点探访一圈后，记者的一大感受是，相比以前，上海轨交无障碍电梯的配套建设有了明显提升，几乎所有站点都设置了无障碍电梯，不少老站台实现了从“0”到“1”的突破，尽管先天条件有限，仍然“螺蛳壳里做道场”，为无障碍电梯留出了空间。

  不仅硬件环境在改善，软件服务也一直在优化，面向视力障碍、乘坐轮椅等特殊乘客群体，上海轨交推出线上“爱心预约”服务，面向有特殊需求的乘客，提供全路径无障碍陪同护行。除了有视力障碍、乘坐轮椅的乘客，老人、携带大件行李箱、推婴儿车的乘客都能够最终靠官网、App预约，出发站点和到达站点将根据预约信息提前安排工作人员在指定位置为乘客提供“一对一”无障碍护行服务。

  比如视障女孩马寅青经常会带导盲犬乘轨交，她对工作人员的耐心细致印象非常深刻，“进站的时候，工作人员都会主动放行，出站时也会引导我到出口。上海动物园站的工作人员在客流量不是非常大的情况下，还会把我引导到地铁站外面，带我过马路，非常贴心”。

  首先，指引标示不够清晰和统一。在各大轨交站厅走了一圈后发现，不同站点有不同的指引标示和规则，地面、墙面或灯箱等换乘指示牌上都有无障碍设施的指引标示。有的站点每隔5米就有一个无障碍电梯的箭头标示，有的站点要走50米才有标示。有的站点是根据站厅具体布局而标示，有的站点则有点随心所欲，看不出什么规则。

  指引图标的样式也不统一。大部分站台采用的是通用的无障碍电梯黄色图标，也有不少采用文字导引，而图标文字的箭头若不清晰，会让乘客产生误解，甚至会走反方向。采访中不少乘客都提到，如果轨交能有统一的无障碍电梯标示方式，那么能让乘客更容易地按图索骥。

  其次，非自助式电梯使用率不高。所谓“非自助式”，即电梯一定要通过揿按钮或打电话求助工作人员才能用。记者探访发现，如果乘客求助工作人员，通常要花5至30分钟的等候时间，甚至有可能遭遇无人应答的局面。不少手提大件行李的乘客和记者说，如果看到门是锁的，会觉得太麻烦，基本上就是放弃。

  轨交工作人员表示，设置非自助式电梯，主要是受到土建结构的限制，同时也是为了尽最大可能避免逃票行为。记者探访发现，能从站外绕过收费区的电梯基本都是非自助式的。比如10号线新江湾城站的两部无障碍电梯能从地面直接通向地下的站厅，这对轮椅人士而言很方便快捷，但因为绕过了收费区，这两部电梯都需要求助工作人员才能用，所以使用率并不高。

  第三，维护更新不够及时。记者探访发现，一些站点的电梯出故障后，没有正真获得及时的维修，而是简单地“一关了之”。相应的提醒标示也没有及时来更新。轮椅人士按图索骥前来，却在这里被“卡”住，看到门口立着的隔离栏只能无奈离开。这些临时的“断点”体验一旦形成，就容易成为社交平台上大家的“槽点”。

  如何通过硬件管理和软性服务来改善体验？在市人大代表杨国平看来，需要多一些用户视角。不少人大代表和乘客均建议，轨交方应邀请轮椅人士来走一遍站点线路，看看哪些环节需要补漏、哪些标示有待改进、哪些非自助式电梯可以改成自助式。在涉及机场、铁路的相关站点和换乘大站，应该逐步优化导向标识点位和密度，为乘客提供清晰、便捷的指引，让无障碍设施真正“无碍”。